推行窗口“网格化”管理 优化政务服务环境
发布日期:2019-06-10 10:40 编辑:

为营造“规范、便捷、高效、廉洁、和谐”的政务服务办事大厅,金海湖新区政务服务中心推进政务服务窗口精细化、规范化、常态化管理,探索“矛盾事件网格化包保”新模式,按照“更及时发现问题、更迅速处置问题、更有效解决问题、更热心安抚办事群众”的管理模式,确保发生突发事件时“不过时生事、不过时生非、不过时生乱”,把矛盾纠纷化解在第一时间、处理在当时、化解在大厅,进一步厚植服务基础、规范服务行为、提升服务质效,实现政务服务群众满意率、认可度“双提升”。

一是实行网格包保,压紧压实责任。成立以政务服务中心主要领导为组长,班子成员为副组长,各部门进驻政务大厅首席代表和中心督查股负责人为成员的“网格化”管理应急处置工作领导小组,对入驻政务大厅人员实行“矛盾事件网格化包保”管理。按照每3名窗口人员为一个网格的原则,将大厅服务窗口划分为25个网格,每个网格推选政治素质好、工作经验丰富、责任心强的同志担任网格长,并对网格长、网格员、临近网格人员工作职责进行明确,做到一级抓一级、层层抓落实,形成相帮互助齐抓共管的良好局面。

二是强化考评激励,倒逼服务提质。为深入推进“网格化”管理规范化、常态化,政务服务中心把“网格化”管理工作与服务态度、服务质量、行为规范等一并纳入部门年度考核内容,与窗口人员个人年度考核挂钩。对发生紧急突发事件处置不力的问题网格,采取通报批评、责成更换窗口人员、个人年度考核评定为不合格等方式倒逼责任落实;对在“网格化”管理工作中表现优秀的网格,实行月度考评加分,年终考核积分,有效激励窗口人员履职尽责,锤炼服务窗口过硬作风。

三是开展应急演练,提高处置能力。为提高窗口人员应对突发事件处置能力,政务中心紧紧围绕政务大厅应急处置预案,以应急演练为突破口,立足实际、突出重点、贴近实战,对每一个网格开展应急处置模拟演练,采用对窗口人员挑刺、故意拍照等方式,考验窗口人员的应急处置能力。通过有针对性地开展应急演练,检验了预案、磨合了机制、锻炼了队伍,提高了窗口人员应对突发事件的应急处置能力。

四是突出应急处置,优化服务环境。在发生紧急突发事件时,网格人员全力配合,充分发挥相邻网格团结协作作用,按照职责分工,各司其职,坚持第一时间处置、第一时间汇报、第一时间引导、第一时间化解“四个第一时间”应急处置程序,政务中心领导在接到问题汇报时,第一时间作出指导,迅速参与化解,马上跟踪处理,以“不激化矛盾、不上交矛盾”为目标,根据问题发生的原因及时做好分类,个案施策,合情、合理、合法的处置每一次问题事件,积极营造温馨和谐的政务服务环境。自“网格化”管理新模式试运行以来,政务服务中心有效化解和处置问题事件11起,把矛盾纠纷化解处理在当时,从未将矛盾事件带出大厅,得到办事群众的一致好评。

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